Организация работы с поставщиками – настоящее искусство, направленное на лоббирование интересов своего бизнеса, поддержание партнерской атмосферы и расширение круга контрагентов. Дополнительно необходимо отслеживать график поставок, мониторить стабильность ассортимента, цены и отзывы собственных клиентов, касающиеся товаров: работа должна вестись системно, что окажет положительное влияние на коммерческие показатели интернет-магазина или наземной точки продаж. Рассказываем, как наладить сотрудничество с поставщиками и каких ошибок стоит избегать.
Совет №1. Один интернет-магазин – несколько поставщиков
Не рекомендуется вести работу с одним контрагентом, чтобы предупредить зависимость и остановку работы бизнеса в случае несвоевременных поставок. На этапе выхода на рынок стоит выбирать минимум 3-4 компании, что позволит:
- оценить условия сотрудничества с разными контрагентами;
- определить, как партнер выполняет взятые обязательства;
- провести проверку стабильности ассортимента и частоты его масштабирования;
- получить предложения по выгодным условиям, например, рассрочке на закупку после заключения первых 2-3 сделок.
Доминирующее количество контрагентов заинтересованы в ответственных партнерах, заказывающих товары оптом на регулярной основе, поэтому они занимаются удержанием клиентов, предлагая скидки, пробники и другие бонусы. На проблемного поставщика указывают следующие признаки:
- постоянно переносит сроки отгрузки: начинает задерживать на несколько дней, потом периоды растягиваются на недели;
- регулярно повышает цены, но ничем их не обосновывает;
- отказывается выполнять договоренности, согласованные вначале.
Если одна компания не подошла – смело ищите другую: рынок большой, поэтому выбрать новых контрагентов будет легко, как в Казахстане, так и за границей.
Предварительный план для формирования требований к поставщику
Совет №2. Обязательное заключение договора
Фиксирование всех условий, обязательств и штрафов за их неисполнение в договоре – метод, который позволит владельцу интернет-магазина защитить себя от срыва сроков и иных проблем. В документ вносят:
- максимальные сроки отгрузки, например, в течение до 5 дней после оформления заказа;
- уведомления о внесении изменений. Если поставщик будет корректировать ассортимент или повышать цены, то он обязан сообщить об этом за 2 недели – на протяжении этого времени работа продолжается в рамках старых условий;
- правила обмена или возврата товаров ненадлежащего качества: сколько дней дается на процедуру, кто оплачивает доставку, когда владелец интернет-магазина получит средства за бракованную продукцию;
- минимальная сумма одного заказа или количество единиц/упаковок;
- возможность повышать объемы поставок в период сезонного спроса;
- способы доставки: силами контрагента, самовывоз или сторонняя транспортная компания.
Стоит зафиксировать мельчайшие детали: кто упаковывает и маркирует товары (поставщики могут предоставлять такие услуги), рассрочка или отсрочка платежа, порядок расчетов (на банковскую карту, наличными или другой способ). Отдельный вопрос – штрафы, которыми могут облагаться обе стороны сделки: поставщик – за несвоевременную отгрузку, покупатель – за срыв сроков оплаты. Оговариваются условия, при которых штрафные санкции не применяются, например, сбои в доставке из-за плохой погоды – на нее контрагент не может оказывать влияние. Если предприниматель приобретает товары через оптовые интернет-магазины, то функцию договора выполняет публичная оферта – обязательна к прочтению, после ее принятия условия в заказе изменить невозможно.
Договора публичной оферты вынесены в специальные разделы
Совет №3. Обучение персонала
Обучение актуально для технически сложных и специфических товаров: косметические составы, строительные материалы, бытовая и другие виды техники. В ассортименте могут быть представлены сотни наименований, а клиенты постоянно будут обращаться за поддержкой: менеджеров и онлайн-консультантов необходимо подготовки. Прямые производители, владельцы брендов и дистрибьюторы нередко оказывают услуги в области обучения и последующего повышения квалификации:
- правила коммуникации с клиентами;
- разбор основных характеристик, преимуществ и особенностей товаров;
- ориентирование в ассортименте;
- ценности и философия бренда, а также его преимущества перед конкурентами;
- методики ведения продаж, например, повышение среднего чека, проработка возражений, взаимодействие со скриптами.
Дополнительно – тренинги для владельца бизнеса и руководящего звена. Нередко подготовка осуществляется бесплатно краткосрочным дистанционным курсом, альтернатива – оплата обучения, но все зависит от условий контрагентов. Если речь идет о крупном проекте, то поставщик направляет собственный персонал для организации работы – формат, длительность и объем программы лучше уточнить заранее.
Совет №4. Проверка разрешительной и другой документации
Поставщик может быть прямым представителем бренда или закупать товары крупным оптом у разных производителей. Главное – наличие документов, подтверждающих качество и оригинальность. Владельцы интернет-магазинов и селлеры, продающие товары через маркетплейсах, нуждаются в:
- сертификатах и декларациях соответствия;
- отказных письмах.
Для игрушек, продуктов питания, обуви и детской одежды, некоторых косметических средств, мебели, многих других позиций нужны сертификаты или декларации. Отказные письма получают на аксессуары, сувениры, крепежные изделия, фурнитуру – товары, которые не оказывают влияние не жизнь и здоровье покупателей. Если поставщик не располагает этими документами, то продавцу придется заниматься оформлением самостоятельно – это долго и дорого, особенно если ассортимент широкий. Сертификаты и прочие форматы не обязательно использовать на старте работы, однако при поступлении жалоб от клиентов их придется предъявить, в противном случае к продавцу будут применены санкции (их характер зависит от канала сбыта, например, маркетплейс заблокирует карточки и личный кабинет до выяснения обстоятельств).
Виды и классификация разрешительной документации на товары: Центр сертификации PLANK
Совет №5. Требование о представлении образцов
До покупки партии, особенно большой, нужно убедиться в качестве. Многие поставщики не отгружают минимальные партии, но могут предложить следующие условия:
- посещение шоурума или склада, где можно осмотреть и протестировать продукцию, задать вопросы персоналу. Формат неудобный в случае, если наземные точки расположены лишь в нескольких крупных городах: предпринимателю нужно тратить время на дорогу, если качество не удовлетворит его – придется отправляться в другой регион к новому поставщику;
- предоставление образцов, отправляемых по почте. Владелец интернет-магазина получает посылку с пробниками или образцами, после чего осматривает их и принимаете решение о последующей закупке.
Схема с образцами более практичная, она актуальна для следующих товарных групп:
- декоративная и ухаживающая косметика;
- продукты питания и напитки, как для людей, так и для животных;
- парфюмерия;
- одежда для самых маленьких;
- домашний текстиль.
В ходе работы с образцами предприниматель получит возможность убедиться в честности поставщика: как быстро будет выполнена отправка и в каком количестве, какие перевозчики привлекаются, кто оплачивает транспортировку. При установлении сотрудничества отправка образцов и тестеров нередко сохраняется: их используют для знакомства с товарами из нового ассортимента и предоставления розничным клиентам в качестве бонусов.
Совет №6. Удобная оплата и поддержка
Поставщики, как любые продавцы, ориентированы на повторные сделки. Они работают в В2В-сегменте, но хотят наладить длительное сотрудничество, на этапе переговоров предприниматель может претендовать на следующие условия:
- отсрочка платежа: товары оплачиваются после полной или частичной продажи. Такие льготы могут быть предоставлены не сразу, а спустя 2-3 месяца плодотворной работы;
- рассрочка: сумма заказа разделяется на несколько месяцев, предприниматель вносит ее равными частями – отлично решение для мелкого и среднего бизнеса, который только выходит на рынок;
- оказание содействия по вопросам таможенного оформления и сопровождения грузов – это важно при работе с иностранными компаниями или местными, но закупающими товары у зарубежных производителей, брендов;
- накопительные и каскадные скидки, зависящие от объема заказа. Многие компании предоставляют дисконт для партнеров, приобретающих продукцию по предоплате: снижение цены на 2-3% помогает отлично экономить.
Если удастся договориться о выгодах – их обязательно прописывают в договоре, иначе поставщик откажется от своих обещаний.
Рассрочки и отсрочки всегда связаны с рисками: поставщики предоставляют их только проверенным партнерам
Совет №7. Регулярный мониторинг качества товаров
Основной критерий – отзывы клиентов, которые применяют продукцию на практике и сразу выявляют ее недостатки. Новый поставщик может пойти на хитрости: сначала отгружает качественные товары, потом – позиции с сомнительными характеристиками, например, неоригинальные. Для предупреждения таких ситуаций при покупке новых партий нужно проводить исследование нескольких образцов, выбранных рандомно. Дополнительно – постоянный анализ клиентских мнений:
- изучение негативных отзывов. Жалобы поступают всегда, но если их много, а потребители указывают на схожие проблемы, такие как порванные швы в одежде или снижение вкусовых характеристик продуктов, то рекомендуется провести дополнительную проверку. При выявлении ухудшения качества с поставщиком лучше расторгнуть договор;
- исследование обращений, поступающих к менеджерам и на горячую линию. Принцип работы аналогичен отзывам.
Выполняется оценка бракованных позиций по отношению к общей численности партии. Если 10 единиц из 100 – с дефектами, то сотрудничество стоит прекратить. Поставщик выполнит обмен или вернет средства, но если такие товары будут постоянно выявлять клиенты, то лояльность к интернет-магазину существенно упадет.
Совет №8. Сравнение условий
Ежедневно на рынок выходят новые компании, которые предлагают товары по более привлекательным ценам, что обусловлено упрощенными логистическими процессами и прямым сотрудничеством с производителями. Лучше не держаться за стабильные деловые контакты, которые постепенно становятся менее рентабельными: нужно открывать для себя новых контрагентов и тестировать их условия. В течение переходного периода необходимо вести работу с новым и старым поставщиком, чтобы не потерять всех партнеров в случае неудачного опыта. Для мониторинга предложений используются:
- бесплатные каталоги, в которые контрагенты добавляют предложения самостоятельно;
- социальные сети и Telegram-каналы, выявляющиеся по ключевым словам и хештегам. Обязательно указание страны или региона, чтобы отсеять неподходящие страницы и сообщества;
- сервисы для сравнения прайс-листов конкурентов: если ставки низкие, то они имеют поставщиков с более привлекательными закупочными ценами. Исследование проводят с привлечением инструмента uXprice и схожих.
Помимо цен нужно учитывать сроки и способы доставки, качество продукции и другие факторы: низкие ставки не являются предопределяющими. Если текущий контрагент продает товары в рассрочку и регулярно проводит распродажи, а новый – нет, то лучше комбинировать взаимодействие с разными компаниями: рекомендуется взвешивать мельчайшие за и против, чтобы принять правильное решение.
Для чего нужен мониторинг цен конкурентов
Совет №9. Получение поддержки по вопросам раскрутки
Поставщики, что ценно для начинающего бизнеса, оказывают помощь по продвижению, привлечению клиентов и быстрому выходу на рынок. В рамках поддержки предоставляются:
- креативы и другие форматы для запуска рекламных кампаний на любых платформах;
- тексты, описания, видеоролики и другой контент для наполнения, он используется в интернет-магазинах и на маркетплейсах, в торговых группах в социальных сетях. Контент однотипный – после раскрутки рекомендуется подготовить собственные уникальные материалы, но на первых порах он позволяет существенно экономить бюджет;
- мерч от брендов и производителей – футболки, чашки, календари и иной. Его можно отправлять клиентам в форме бонусов.
Отдельно – услуги прямых производителей, которые имеют потенциал для изготовления штучных товаров, например, платяного шкафа по эскизу клиента или посуды с росписью ручной работы. Такой подход повысит ценность предложения в глазах розничных потребителей, давая предпринимателю существенную фору перед конкурентами.
Комплексная поддержка со стороны контрагента: бренд AnnaAnna
Совет №10. Постоянная коммуникация
Предприниматель должен всегда оставаться на связи с поставщиком: важны не только персональные менеджеры, но и руководители компаний. Общение позволит выявить приоритетные точки роста, в случае ошибок или недопонимания – быстро и без конфликтов решать текущие вопросы. Дополнительно – привлечение сотрудников для обеспечения коммуникации с контрагентами, исследования рассылок и другой входящей информации, что поможет не пропустить выгодные предложения.
Совет №11. Внесение предложений
Поставщики часто предлагают ограниченные условия, неудобные для партнеров. Рекомендуется просить о модернизации возможностей по следующим вопросам:
- расширение ассортимента, если каких-то позиций не хватает и они доступны для контрагента;
- добавление новых способов доставки, например, самовывоза или подключения дополнительного перевозчика, а также оплаты;
- внедрение практики персональных менеджеров, если до штатных консультантов сложно дозвониться из-за высокой загрузки компании;
- начисление скидок и других выгод при покупке большой партии товаров, внесении предоплаты, постоянном сотрудничестве.
Заявки от партнеров помогают поставщику оценить возможности компании и понять, что нужно улучшить или доработать – они выполняют функцию отзывов, поступающих в интернет-магазины от розничных клиентов. При формировании обращения стоит придерживаться правил корректности и проводить аккуратные параллели с конкурентами. Рекомендуется не бояться указывать на ошибки: зная их, партнер сможет внести изменения в работу и улучшить клиентские сервисы. Стратегия эффективна в случае длительного взаимодействия: к просьбам предпринимателя, который не оформил ни одного заказа, прислушиваться не будут.
Пример выражения эмоций в негативном ключе, но они тоже стимулируют к устранению ошибок
В заключение
Ведение работы с поставщиками – отдельное направление в развитии и масштабировании бизнеса. При выстраивании стратегии важно оценить условия контрагентов и ценность каждого договора: необходимо вносить предложения или искать новых поставщиков, анализируя риски для бизнеса. Компании заинтересованы в постоянных клиентах-оптовиках, поэтому в ходе переговоров нужно активно продвигать свои интересы и уточнять, какие выгоды получит бизнес от сотрудничества. Стоит постоянно мониторить цены и условия, чтобы выбирать наиболее рентабельные предложения. Предприниматель должен не только требовать, но и проявлять лояльность к партнерам, что выполняется с привлечением положительных отзывов и благодарственных писем – социальных доказательств, помогающих поставщикам расширять собственную клиентскую базу.
